Deux facteurs concomitants font concrètement monter en puissance l’ÉXPERIENCE PATIENT au sein des établissements de santé. D’une part, les exigences de la certification V2022 ouvrent la voie à une nouvelle culture qualité qui devient l’affaire de tous au service de l’expérience patient. Les technologies digitales telles que la réalité virtuelle donnent une nouvelle impulsion en créant les conditions d’une dynamique de progrès collective proche du terrain et du quotidien. D’autre part, la symétrie de l’ÉXPERIENCE PATIENT avec la volonté exprimée des soignants « nous voulons faire mieux » constitue un terreau fertile pour une transformation rapide. Avec des avancements différents, 90% des établissements sont concernés et viser l’excellence dans le ressenti du patient est une stratégie globale gagnante qui fait sens pour tous. L’alliance vertueuse de bons résultats et de bien-être au travail est bien connue au sein des meilleures entreprises qui ont fait ce pari sur la durée. Dans la Version 2020 de la Certification, la culture qualité au sein des Etablissements de santé évolue en donnant des signaux forts vers du concret, du terrain et du collectif : évaluation de la cohérence entre la communication du PAQSS et le niveau de connaissance des professionnels de santé, instauration des indicateurs PROMS et PREMS, mise à disposition de grilles d’auto-évaluation interne via CALISTA..
La Réalité Virtuelle créatrice de valeur au service de « l’EXPERIENCE PATIENT »
À titre d’exemple, l’indicateur PROMS évalue la qualité des soins perçue par le patient et l’indicateur PREMS évalue la manière dont le patient vit l’expérience des soins sur différentes dimensions : temps d’attente, accès aux soins, implication dans la décision et qualité de la communication. Ces progrès sont l’affaire de tous et seule une démarche collective sur le terrain peut changer la donne.
Les démarches qualité descendantes qui innondent les acteurs de procédures sont dorénavant à proscrire. Il est nécessaire d’innover, de réunir la « voix du patient » avec « la voix du terrain » pour agir. Le caractère ludique et fédérateur des nouvelles technologies apporte un nouveau regard sur la résolution de problème et la communication.
En rupture avec une démarche contraignante, l’EXPÉRIENCE PATIENT et la préparation à la certification travaillées collectivement en REALITE VIRTUELLE 360° représentent un vecteur de cohésion d’équipe. « On s’amuse et on progresse ». Contrairement à une procédure, on a envie d’en parler en équipe, et de faire évoluer les pratiques. La culture de la performance n’est plus un projet lointain porté par la direction, la qualité n’est plus un sujet irritant car chacun est l’acteur du ressenti patient.
Transférer la responsabilité des changements aux acteurs concernés et leur donner de l’autonomie dans les prises de décisions, constituent les vrais enjeux des directions. Afficher la qualité et l’expérience patient comme des axes stratégiques ne suffira pas. La confiance du patient et son ressenti sont les miroirs de la politique et de la qualité managériale au sein de l’établissement.
Les progrès à réaliser sont trop importants pour que la démarche déployée ne parte pas du terrain. 95% des professionnels de santé sont prêt à s’engager dans un projet d’amélioration de l’EXPÉRIENCE PATIENT au sein de leur établissement, la plupart des entreprises rêveraient d’un contexte aussi favorable.
Si la réalité virtuelle est créatrice de valeur au service de l’EXPERIENCE PATIENT par l’amélioration des pratiques réalisée pour et par les professionnels, elle constitue aussi un enjeu de communication : dès leur arrivée, le patient et ses accompagnants perçoivent les signes de l’importance qui leur sont accordés.
Les entreprises ont compris l’intérêt de projeter un film d’accueil pour leurs visiteurs : une immersion qui facilité le repérage des espaces, des locaux, des services et des signalétiques. La scénarisation de parcours patient en Réalité virtuelle permet une préparation et une anticipation de l’intervention. Le patient peut consulter à distance les lieux d’accueil, le circuit défini, les intéractions humaines et sociales avec les professionnels.
Il semble pertinent de se saisir de ces nouvelles technologies pour réinventer un modèle « ensemble » qui réponde aux demandes exprimées par le patient, aux initiatives et motivations des professionnels de santé et des exigences des instances.
Un "Parcours Patient Virtuel"
Pour illustrer ces propos, ce Parcours Patient Virtuel a été présenté lors du Colloque de
l’INSTITUT FRANÇAIS DE L'EXPÉRIENCE PATIENT, en Juin 2022 à la Sorbonne
Ce parcours patient en 360° est une solution 100% digitale et immersive
Cette visite virtuelle augmentée associe l’ensemble des étapes de prise en charge du
parcours patient. A chaque phase de l’intervention, le patient peut disposer d’informations
rassurantes en pré opératoire
Selon sa mémoire visuelle ou auditive, le patient entend des informations réitérées lors de
consultations antérieures, qui l’aident à les mémoriser davantage
La consultation sur le portable via le Qrcode, en consultation chirurgicale optimise le temps
de consultation du chirurgien et améliore la qualité d’information transmise au patient
Les réseaux de communications sont multiples :
• Ecran en salle d’attente, à l’accueil
• Chaine youtube
• Portable
• Mobile
Vidéo de démonstration
Le mot de la présidente d'honneur
“Véritable technologie immersive, la réalité virtuelle est incontournable aujourd’hui dans le
domaine de la santé. Le patient se plonge dans un environnement en 3D apaisant et ultra
réaliste, lui permettant d’appréhender plus facilement son parcours de soin !”
Dr Ludmilla GUILLÉ
Pharmacien hospitalier
L'équipe HOSPIVIEW
Viviane ROUXEL, CEO
Françoise ANENTO, Directrice associée
Philippe PERRUCHOT, Editeur de Contenus Virtuels
Pour en savoir plus sur le Parcours Patient 360° : Lien de connexion
Contact : (+33) 6. 36. 82. 41.58
Mail : [email protected]
