La feuille de route du DRH : renforcer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client

"La pandémie de Covid-19 a bousculé, de manière inattendue, le quotidien des salariés. En l’espace de quelques jours, ils sont passés d’une présence quotidienne au bureau au « travail à distance », à domicile. Puis, des solutions hybrides, combinant télétravail et présence en entreprise, ont été mises en place. Tout comme de nouvelles formes d’organisation, qui devraient perdurer une fois la pandémie passée. Mais la crise a surtout mis en évidence un besoin de flexibilité de la part des collaborateurs, qui attendent que leur bureau ne soit plus seulement un lieu où ils exécutent des tâches définies mais aussi un espace de rencontre, de partage et de lien social.
L’expérience acquise, depuis un an, permet de tirer les premières leçons et de mieux comprendre les raisons du succès de certaines entreprises. La crise sanitaire a mis en évidence que la fidélité des clients à une entreprise ne peut exister que si, parallèlement, les collaborateurs adhèrent à la culture et aux valeurs de cette même organisation. La pandémie a encore renforcé la pertinence de la symétrie qui existe entre l’engagement client et l’engagement des collaborateurs, ou entre la satisfaction clients et la satisfaction des collaborateurs (appelée aussi « symétrie des attentions »)..." Lire la suite